Nos offres d'emploi

Agents Front Office Service Desk (h/f/x)

Date limite de candidature: 08-06-23

Actrice indispensable au bon fonctionnement de la Fédération Wallonie-Bruxelles, l’ETNIC conçoit et gère des solutions informatiques qui permettent aux administrations d’accomplir leur mission de service au Citoyen.

Le contexte de la pandémie a rendu cette mission encore plus pertinente. Plus que jamais, le personnel de l’Entreprise des Technologies Numériques de l’Information et de la Communication est entièrement mobilisé sur un enjeu essentiel : la continuité et la numérisation des services de la F W-B.

Les collaborateurs de l’ETNIC se réinventent chaque jour pour fournir de l’équipement informatique,
développer des applications logicielles, gérer réseaux et hébergements, assurer la protection des
données, garantir support et maintenance. Innover. Collaborer. Accompagner.

Le fil rouge de l’ETNIC, c’est son capital humain. C’est mettre l’expertise de son personnel au service du Citoyen. C’est être le partenaire du changement.

C’est faire de l’IT pour et par l’Humain.

Votre rôle

  • Vous traitez la demande et/ou l’incident par téléphone ou par e-mail, en veillant à :

    • Identifier la nature de la demande ou de l’incident ;

    • Assurer la transmission de demandes ne relevant pas du Service desk ;

    • Définir la priorité de résolution des incidents en fonction de la matrice définie ;

    • Investiguer et diagnostiquer les incidents ;

    • Assurer le suivi complet des incidents jusqu’à leur clôture ;

  • Vous assurez le support de niveau 1 (incidents et demandes) au sein de l’ETNIC et de ses clients/bénéficiaires en veillant aux priorités à gérer ;

  • Vous conseillez les utilisateurs en tant que point de contact unique pour l’ensemble de l’ETNIC et de ses clients/bénéficiaires, avec une attention particulière à l’orientation client ;

  • Vous identifiez la nécessité de faire appel au support de niveau 2 et transmettez l’incident à l’équipe appropriée pour résolution ;

  • Vous conseillez l’utilisateur sur les bonnes pratiques de sécurité informatique à respecter ;

  • Vous contribuez à la continuité de service en participant activement aux permanences et en vous accordant avec vos collègues sur l’organisation quotidienne ;

  • Vous portez une écoute appuyée des demandes exprimées par le client/bénéficiaire, afin d’identifier ses besoins réels et les contraintes relatives à son contexte de travail ;

  • Vous collaborez aux projets impliquant l’équipe Service Desk ;

  • Vous contribuez à une veille informatique dans votre domaine d’activité ;

Votre fonction

  • Veiller à rétablir le fonctionnement normal le plus vite possible en cas d’incident

  • Traiter la demande et/ou l’incident par téléphone ou via le portail mis à disposition dans notre outil de ticketing en veillant à :

o   Identifier la nature de la demande ou de l’incident

o   Assurer la transmission de demandes ne relevant pas du Service desk

o   Définir la priorité de résolution des incidents en fonction de la matrice définie

o   Investiguer et diagnostiquer les incidents

o   Assurer le suivi complet des incidents jusqu’à leur clôture

  • Respecter les procédures et modes opératoires en vigueur au Service desk

  • Contribuer en proportion à la charge de travail collective et inhérente au service desk

  • Adapter le temps de gestion des incidents et demandes en fonction de l’encombrement du service et des priorités du moment

  • Assurer un suivi régulier des incidents et des demandes qui sont à sa charge

  •  En cas d’incapacité à résoudre un incident ou une demande, chercher l’information dans les outils disponibles, auprès de ses collègues ou de sa hiérarchie

  • Identifier la nécessité de faire appel au support de niveau 2 et transmettre l’incident à l’équipe appropriée pour résolution

  • S’assurer de la résolution de l’incident auprès de l’utilisateur concerné

  • Clôturer la demande dès la confirmation de résolution et en informer l’utilisateur

  • Créer et compléter systématiquement toutes les demandes et incidents relevant du Service desk avec les informations utiles et ce, par le biais de l’outil du Département

  • Transcrire les informations de manière exhaustive et lisible

  • S’assurer de la qualité des données transcrites dans l’outil du Département

  • Prendre l’initiative de traiter des tickets via le portail mis à disposition lorsque la gestion des appels téléphoniques le permet, afin de contribuer à une bonne gestion de la charge de travail au sein de l’équipe

  • Assurer un service efficace dans le cadre des relations avec les clients/bénéficiaires en veillant particulièrement à :

o   La qualité de l’accueil réservé à chaque utilisateur

o   Communiquer efficacement toutes les informations pertinentes et utiles à chaque utilisateur et ce, de manière appropriée

  • S’assurer de transmettre toutes les informations pertinentes et utiles aux équipes en charge du suivi

  • S’assurer du bon déroulement du suivi par les équipes concernées

  • Collaborer aux projets suivant les méthodes de l’ETNIC et dans le respect des rôles conférés

  • Conseiller l’utilisateur sur les bonnes pratiques de sécurité informatique à respecter à son niveau

  • Porter une écoute appuyée des demandes exprimées par le client/bénéficiaire, afin d’identifier ses besoins réels et les contraintes relatives à son contexte de travail

  • Proposer une solution appropriée à ces besoins et contraintes et rassurer le client/bénéficiaire sur la prise en charge de sa problématique

  • Veiller à la pertinence des solutions proposées au regard des possibilités techniques et budgétaires et de fait, ne pas créer d’attentes irréalisables

  • Argumenter auprès du client/bénéficiaire afin qu’il adhère à la solution proposée

  • Assurer la communication et l’information (suivi des incidents, demandes, conseils, …) auprès des utilisateurs finaux

  • Respecter et appliquer les contraintes légales (marchés publics, …) et les standards et procédures règlementaires définis par l’ETNIC

  • Proposer des améliorations concernant le fonctionnement de l’équipe et l’accroissement de la qualité du service

  • Contribuer à la continuité de service en participant activement aux permanences et en s’accordant avec ses collègues sur l’organisation quotidienne

  • Suivre les formations définies au niveau du plan de formation

  • Participer aux réunions d’équipe

  • Contribuer à la communication et la circulation de l’information au sein de l’équipe

  • Participer à l’élaboration d’une image positive du service rendu aux clients/bénéficiaires de l’ETNIC

  • Contribuer à une veille technologique dans son domaine d’activité,

  • Veiller à améliorer de façon continue sa maîtrise et sa connaissance des méthodes et techniques utiles

  • En cas de nécessité, prendre en charge d’autres rôles dans des projets et collaborer à toutes tâches utiles pour le service

Votre profil

1)      Un total de 6 mois de formation cumulés dans le domaine concerné avec :

Un certificat d’étude et une mention favorable au terme d’un stage professionnel.

Ou

  • Une certification technique/métier dans le domaine du support aux utilisateurs.

Ou

2)     Un graduat ou un baccalauréat à orientation scientifique ou informatique.

 

ET

  • Vous avez une connaissance approfondie (maîtrise) du français tant à l’écrit qu’à l’oral (très bonne expression) ?

  • Vous avez une bonne connaissance des derniers systèmes d’exploitation Microsoft Windows ?

  • Vous possédez une bonne connaissance des dernières suites bureautiques Microsoft Office ?

  • Vous possédez de bonnes connaissances des principaux navigateurs Internet (Internet Explorer, FireFox, Chrome, …) ?

  • Vous avez une connaissance de base en réseaux, serveurs et concepts applicatifs ?

  • Vous avez une connaissance de base d’ITIL ?

 

 

Nous vous proposons

  • Un CDI rémunéré au barème 250/3iev (entre 40.611 ,23 € à 60.930,11 € annuels bruts à l’indice actuel selon l’ancienneté utile reconnue) assorti d’un pécule de vacances et d’une allocation de fin d’année du secteur public ;

  • Un horaire de travail variable (arrivée entre 07h00 et 09h00 et départ entre 16h00 et 19h00) ;

  • La possibilité de télétravailler à mi-temps (sous réserve de l’approbation de la hiérarchie) ;

  • 27 jours de congé par an pour une année complète de prestation (à proratiser en fonction de votre date de début de contrat) auxquels s’ajoute la fermeture de l’entreprise entre Noël et Nouvel An ;

  • La possibilité de récupération (jusqu’à un maximum de 3 jours par période de deux mois) ;  

  • Une dispense mensuelle de 6 heures pour participer aux activités sportives et culturelles organisées par le Service social ;

  • La gratuité des transports en commun pour le trajet domicile-travail ;

  • Des chèques-repas d’une valeur de 6,60€/jour (avec 1,24 euros de quote-part personnelle) ;

  • Une assurance hospitalisation à un tarif avantageux (la prime de base est gratuite) ;

  • Indemnité forfaitaire de télétravail de 35€/mois ;

  • Un large éventail de formations en cours de carrière ;

  • La possibilité d’utiliser les outils de communication mobiles, tels que les ordinateurs portables, les abonnements de téléphonie à titre professionnel et privé sous réserve d’une déclaration d’avantages de toute nature ;

  • L’accès à Benefits at Work, une plateforme d’avantages divers offrant notamment des réductions dans de nombreux magasins et pour des activités sportives et récréatives

  •  …

Vous êtes intéressé(e)?

  • Téléchargez et consultez la description détaillée de la fonction et l'échelle barémique
  • Postulez ensuite auprès de notre service des Ressources Humaines via le lien ci-dessous

 

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