Vous traitez la demande et/ou l’incident par téléphone ou par e-mail, en veillant à :
Identifier la nature de la demande ou de l’incident ;
Assurer la transmission de demandes ne relevant pas du Service desk ;
Définir la priorité de résolution des incidents en fonction de la matrice définie ;
Investiguer et diagnostiquer les incidents ;
Assurer le suivi complet des incidents jusqu’à leur clôture ;
Vous assurez le support de niveau 1 (incidents et demandes) au sein de l’ETNIC et de ses clients/bénéficiaires en veillant aux priorités à gérer ;
Vous conseillez les utilisateurs en tant que point de contact unique pour l’ensemble de l’ETNIC et de ses clients/bénéficiaires, avec une attention particulière à l’orientation client ;
Vous identifiez la nécessité de faire appel au support de niveau 2 et transmettez l’incident à l’équipe appropriée pour résolution ;
Vous conseillez l’utilisateur sur les bonnes pratiques de sécurité informatique à respecter ;
Vous contribuez à la continuité de service en participant activement aux permanences et en vous accordant avec vos collègues sur l’organisation quotidienne ;
Vous portez une écoute appuyée des demandes exprimées par le client/bénéficiaire, afin d’identifier ses besoins réels et les contraintes relatives à son contexte de travail ;
Vous collaborez aux projets impliquant l’équipe Service Desk ;
Vous contribuez à une veille informatique dans votre domaine d’activité ;
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