Agents Front Office Service Desk (h/f/x)

• Veiller à rétablir le fonctionnement normal le plus vite possible en cas d’incident

• Traiter la demande et/ou l’incident par téléphone ou via le portail mis à disposition dans notre outil de ticketing en veillant à :

o   Identifier la nature de la demande ou de l’incident

o   Assurer la transmission de demandes ne relevant pas du Service desk

o   Définir la priorité de résolution des incidents en fonction de la matrice définie

o   Investiguer et diagnostiquer les incidents

o   Assurer le suivi complet des incidents jusqu’à leur clôture

• Respecter les procédures et modes opératoires en vigueur au Service desk

• Contribuer en proportion à la charge de travail collective et inhérente au service desk

• Adapter le temps de gestion des incidents et demandes en fonction de l’encombrement du service et des priorités du moment

• Assurer un suivi régulier des incidents et des demandes qui sont à sa charge

•  En cas d’incapacité à résoudre un incident ou une demande, chercher l’information dans les outils disponibles, auprès de ses collègues ou de sa hiérarchie

• Identifier la nécessité de faire appel au support de niveau 2 et transmettre l’incident à l’équipe appropriée pour résolution

• S’assurer de la résolution de l’incident auprès de l’utilisateur concerné

• Clôturer la demande dès la confirmation de résolution et en informer l’utilisateur

• Créer et compléter systématiquement toutes les demandes et incidents relevant du Service desk avec les informations utiles et ce, par le biais de l’outil du Département

• Transcrire les informations de manière exhaustive et lisible

• S’assurer de la qualité des données transcrites dans l’outil du Département

• Prendre l’initiative de traiter des tickets via le portail mis à disposition lorsque la gestion des appels téléphoniques le permet, afin de contribuer à une bonne gestion de la charge de travail au sein de l’équipe

• Assurer un service efficace dans le cadre des relations avec les clients/bénéficiaires en veillant particulièrement à :

o   La qualité de l’accueil réservé à chaque utilisateur

o   Communiquer efficacement toutes les informations pertinentes et utiles à chaque utilisateur et ce, de manière appropriée

• S’assurer de transmettre toutes les informations pertinentes et utiles aux équipes en charge du suivi

• S’assurer du bon déroulement du suivi par les équipes concernées

• Collaborer aux projets suivant les méthodes de l’ETNIC et dans le respect des rôles conférés

• Conseiller l’utilisateur sur les bonnes pratiques de sécurité informatique à respecter à son niveau

• Porter une écoute appuyée des demandes exprimées par le client/bénéficiaire, afin d’identifier ses besoins réels et les contraintes relatives à son contexte de travail

• Proposer une solution appropriée à ces besoins et contraintes et rassurer le client/bénéficiaire sur la prise en charge de sa problématique

• Veiller à la pertinence des solutions proposées au regard des possibilités techniques et budgétaires et de fait, ne pas créer d’attentes irréalisables

• Argumenter auprès du client/bénéficiaire afin qu’il adhère à la solution proposée

• Assurer la communication et l’information (suivi des incidents, demandes, conseils, …) auprès des utilisateurs finaux

• Respecter et appliquer les contraintes légales (marchés publics, …) et les standards et procédures règlementaires définis par l’ETNIC

• Proposer des améliorations concernant le fonctionnement de l’équipe et l’accroissement de la qualité du service

• Contribuer à la continuité de service en participant activement aux permanences et en s’accordant avec ses collègues sur l’organisation quotidienne

• Suivre les formations définies au niveau du plan de formation

• Participer aux réunions d’équipe

• Contribuer à la communication et la circulation de l’information au sein de l’équipe

• Participer à l’élaboration d’une image positive du service rendu aux clients/bénéficiaires de l’ETNIC

• Contribuer à une veille technologique dans son domaine d’activité,

• Veiller à améliorer de façon continue sa maîtrise et sa connaissance des méthodes et techniques utiles

• En cas de nécessité, prendre en charge d’autres rôles dans des projets et collaborer à toutes tâches utiles pour le service