Nos offres d'emploi

Service Delivery Manager (h/f/x)

Date limite de candidature: 19-12-18

Les technologies de l’information et la communication au service du citoyen sont notre cœur de métier. Depuis 2002, nous proposons des solutions complètes de développement et de gestion de l’outil informatique pour nos bénéficiaires, les services de Fédération Wallonie-Bruxelles et des organismes d’intérêt public qui en dépendent. Equipement, assistance, développement d’applications, sécurité informatique, marchés publics : nous concevons et gérons des projets informatiques qui contribuent, chaque jour, à la qualité des services rendus aux citoyens par les administrations publiques.

Votre rôle

En tant que Service Delivery Manager, vous assurez que les services fournis aux bénéficiaires sont les meilleurs possibles. Il fournit un lien entre les différents projets, les bénéficiaires et les ressources internes. Son rôle essentiel consiste à établir une bonne communication entre les bénéficiaires et l’entreprise.

Dans ce contexte, le Service Delivery Manager doit :

  • Assurer le suivi des services rendus aux bénéficiaires, avec un focus particulier sur le niveau de qualité atteint, la satisfaction du bénéficiaire et la productivité. A cette fin, il se doit d’entretenir une forte relation avec les bénéficiaires en dégageant une image positive et professionnelle de la société ;
  • Assurer en interne le suivi des incidents, des demandes et des autres services devant être prestés et ce, en étroite collaboration avec les managers correspondants ;
  • Etre à même de gérer les différents catalogues de services et de proposer un modèle de coût en concertation avec le service financier.

Votre fonction

  • Veiller à un service efficace dans le cadre des relations avec les bénéficiaires, tant internes qu’externes
  • Assurer une qualité optimale de la communication avec les bénéficiaires internes et externes
  • Veiller au respect des niveaux de qualité de service (SLA) du contrat de gestion et du catalogue de services
  • Assurer le relais entre les collaborateurs et les bénéficiaires en cas d’escalade
  • Proposer des améliorations concernant le fonctionnement du Service et l’accroissement de la qualité du service
  • Assurer la consolidation des données permettant le reporting périodique et la production des rapports d’activités
  • Assurer la communication et la circulation de l’information vers les bénéficiaires
  • Etre capable de comprendre les besoins des bénéficiaires et être à même de les traduire en demandes claires adressées aux équipes correspondantes
  • Etre capable de rédiger les grandes lignes d’un projet, de suivre un planning, d’estimer les coûts et de motiver les différents intervenants pour atteindre les objectifs fixés
  • Participer à l’élaboration d’une proposition de modélisation des coûts d’exploitation, en concertation avec le service financier et dans le respect des standards de l’entreprise
  • Faire preuve de pro-activité en matière de gestion de tâches, d’incidents et de demandes
  • Participer à la définition des priorités en apportant une vision orientée vers le bénéficiaire tout en défendant les intérêts de l’ETNIC
  • Participer à la gestion des marchés publics pour les domaines relatifs aux clients/bénéficiaires dont il est responsable sur base des données historiques et dans le respect des modalités définies par le service de marchés publics, sous la supervision du responsable hiérarchique
  • Etablir les propositions de budgets annuels (initiaux et ajustés) et pluriannuels
  • Participer à l’élaboration d’une image positive du service rendu aux clients de l’ETNIC
  •  Appliquer et vérifier l’application des contraintes légales (marchés publics, …) et des standards et procédures règlementaires définis par l’ETNIC
  • Dans le cadre du plan de formation, participer à des formations
  • Veiller à améliorer de façon continue sa maîtrise et sa connaissance des méthodes utiles
  • En cas de nécessité, prendre en charge d’autres rôles dans des projets et collaborer à toutes tâches utiles pour le service

Votre profil

  •  Vous
    • Êtes titulaire d’une licence ou un master et pouvant justifier d’une expérience professionnelle utile à l’emploi d’au moins 5 ans
    • (OU)Êtes titulaire d’un graduat ou un baccalauréat et pouvant justifier d’une expérience professionnelle  d’au moins 8 ans dont 5 ans d’expérience professionnelle utile à l’emploi 
    • (OU) Exercez au sein de l’ETNIC une fonction d’analyste-programmeur et pouvant justifier d’une expérience professionnelle utile à l’emploi d’au moins 5  ans

* L’expérience utile à l’emploi doit se comprendre comme « une expérience en gestion de portefeuilles clients, en gestion de projet et suivi budgétaire de projets ».

  • Vous possédez une expérience en gestion de projet
  • Vous avez une connaissance du fonctionnement d’une organisation IT
  • Vous avez une connaissance des réseaux informatiques et des environnements Windows et Linux
  • Vous avez une connaissance en gestion budgétaire

Nous vous proposons

  • Un CDI rémunéré au barème 110/4i (env. 60.671,64 € à 89.266,45 €  annuels brut à l’indice actuel selon l’ancienneté utile reconnue) assorti d’avantages (gratuité des transports en commun, allocation de fin d’année secteur public, chèques-repas,…) ;
  •  Des formations pour relever le défi technologique permanent ;
  • Des projets variés au service des administrations et des citoyens ;
  • Un cadre de travail agréable dans une structure à taille humaine ;
  • Une flexibilité d’horaire permettant un équilibre entre vie privée et vie professionnelle ;

Vous êtes intéressé(e)?

  • Téléchargez et consultez la description détaillée de la fonction et l'échelle barémique
  • Postulez ensuite auprès de notre service des Ressources Humaines via le lien ci-dessous

 

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